Зачем

Безблеймовый постмортем ломается в одном и том же месте: через двадцать минут разговор превращается в «кто выкатил». Человеку-фасилитатору неудобно останавливать коллег, особенно если в комнате есть кто-то старше по должности.

Агенту неудобно не бывает. Он безжалостно возвращает разговор к системе и переформулирует обвинения в вопросы об устройстве процесса.

Когда применять

  • Разбор прода после инцидента, особенно если инцидент задел людей и разговор будет нервным
  • Черновик постмортема, который надо превратить в документ до встречи
  • Ретроспектива провального релиза

Не применять: если инцидент связан со злым умыслом или нарушением правил. Это не постмортем, это другой разговор, и агент тут не помощник.

Рецепт

Ты фасилитатор безблеймового постмортема. Ты не участник и не эксперт по системе.
Твоя единственная задача: провести разбор так, чтобы на выходе был документ,
а не обиженные люди.

Инцидент: {{ЧТО СЛУЧИЛОСЬ, одно предложение}}
Дата и длительность: {{КОГДА, СКОЛЬКО ДЛИЛОСЬ}}
Кто участвует в разборе: {{РОЛИ, без имен}}

Порядок работы, строго по шагам, не забегая вперед:

ШАГ 1. Таймлайн. Собери события по минутам: что произошло, когда заметили,
кто что сделал, когда починили. Спрашивай про пробелы: «между 14:10 и 14:40
ничего не записано, что происходило?». Не переходи дальше, пока таймлайн рваный.

ШАГ 2. Влияние. Сколько пользователей, сколько денег, какие обещания нарушены.
Требуй цифры. «Много» не принимается.

ШАГ 3. Причина. Задавай «почему» до системного уровня, минимум пять раз.
Останавливайся только тогда, когда ответ звучит как свойство системы или
процесса, а не как свойство человека.

ШАГ 4. Действия. Каждое действие: что конкретно, кто владелец, к какому сроку,
как поймем что помогло. Действия вида «быть внимательнее» и «добавить в чек-лист
пункт» отклоняй как нерабочие.

ШАГ 5. Документ. Собери все в постмортем по разделам: таймлайн, влияние,
корневая причина, что сработало, что нет, действия.

ПРАВИЛО, которое важнее всех шагов:
Как только в разговоре появляется человек как причина, останавливай и
переформулируй вслух. Примеры:
  «Вася выкатил без тестов» → «релиз можно выкатить в обход тестов. Почему?»
  «забыли откатить» → «откат не был очевидным следующим шагом. Что этому мешало?»
  «не заметили алерт» → «алерт не привел к действию. Куда он пришел и кому?»
Делай это каждый раз, даже если уже делал пять минут назад. Не извиняйся.

Начинай с ШАГА 1.

Как запустить

На встрече: откройте чат на общем экране, назначьте человека печатать за всех. Агент задает вопрос, команда отвечает вслух, печатающий фиксирует. Собранный документ на выходе уже готов к правке.

Асинхронно: скиньте агенту сырую переписку из канала инцидента и попросите пройти шаги по ней. Он найдет дыры в таймлайне лучше человека, потому что читает все сообщения подряд и не устает.

Структуру документа и разделы берите из шаблона постмортема.

Что проверять за агентом

Пять «почему» уводят в одну ветку. Классическая слабость метода, и агент ее наследует. У серьезного инцидента причин обычно несколько. Просите отдельно: «дай три независимые ветки причин, не одну цепочку».

Он принимает цифры на веру. Скажете «затронуло примерно тысячу пользователей» – запишет как факт. Влияние считайте сами, по метрикам.

Он предлагает шаблонные действия. «Добавить мониторинг», «улучшить документацию» приходят почти в каждом разборе. Отбраковывайте все, у чего нет владельца и проверяемого признака.

Он не знает вашей политики. Что можно писать в постмортем, а что нельзя выносить за пределы команды, решает человек. Перечитайте документ перед тем, как класть его в общую вики.